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CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaS
“いい人”精神が支えるCTI

株式会社コムデザイン

 顧客との関係構築の重要な接点のひとつであるコールセンター。その業務を円滑に行うために必要不可欠なのがCTI(Computer Telephony Integration)だ。CTIはコンピューターと電話を統合したシステムのことで、着信番号を元に瞬時にデータベースから顧客情報を引き出す機能や、通話データを記録・分析する機能などを備えている。導入することで、オペレーターの作業を効率化するだけでなく、応対の質が上がり、顧客満足度の向上も期待できる。また、蓄積したデータは、商品やサービスの品質向上やマーケティングに活かすこともできる。
定額のライセンス料のみで、 開発関連の作業も請け負う
従来は拠点ごとに大きな専用機器を設置するオンプレミス型が主流だったCTIだが、近年は導入コストの安さやメンテナンス性などからクラウド化が進んでいる。そうしたなか、2008年のリリース以来右肩上がりで売り上げを伸ばしているのが、株式会社コムデザインのCTIサービス「CT-e1/SaaS」だ。
CT-e1/SaaS

徳有隣と書かれた掛軸。「徳有る人 孤ならず 必ずや隣有り」という意味を持ち、“ いい人”であるという理念の象徴になっている。

特長は、大きく分けて二つある。ひとつは、高品質でアレンジしやすいサービスであることだ。プラットフォーム自体を専用のプログラミング言語から自社開発し、構築から運用まで完結しているので、一般的なクラウドCTIのメリットに加え、既存の電話設備やモバイルを連携するなど、フレキシブルな対応が可能。顧客のニーズに応じて、感情解析機能や音声認識による通話録音の自動テキスト化機能など、多彩な機能を自在に追加できる拡張性の高さも備えている。
もうひとつは、CTIの機能提供や開発に必要な作業を定額のライセンス費用のみで提供し、個別のカスタマイズや設定変更は一切無料としていることだ。システムベンダーのサービスは、要件定義だけで費用がかかり、変更のたびに追加コストが発生するのが一般的なので、そうした常識から大きく外れた売り方だと言える。
「こうした方法が生まれたのは、弊社社長がエンジニアであることが大きいですね」と語る、同社セールス&サポートオペレーショングループの寺尾望氏。IT業界が作業量に対してのみ報酬が発生する世界になったことに疑問を抱いていた創業者であり代表取締役社長の寺尾憲二氏は、エンジニアが時間を売ることを商売にしないビジネスモデルの構築を志した。

「そもそも顧客がほしいかどうかわからないものを言葉巧みに売りつけるよりも、顧客から求められるものを実直につくるほうが性に合っていたのです。事業を立ち上げたばかりの当社にとって、机上での仕様調整や価格交渉に時間や労力を取られたくなかったという理由もあります」。あえて機能開発で発生する工数に価格をつけず、まず使ってもらったうえで具体的なフィードバックを受けて、さらなる改善を行うスタイルが確立した。
「とはいえ、創業当初は顧客を開拓するのに苦労しました。『定額料金だけで後は無料で何でもやります』なんて、明らかにうさん臭いですからね(笑)」。
しかし、サービスの品質の高さが次第に周知されるようになると、以後は飛躍的に普及が進んでいった。現在では同サービスを導入している企業は大手を含め850以上に及ぶ。
各種通信機能を連携するクラウドサービスをCPaaS(Communications Platform as a Service) と呼ぶが、単なる機能提供にとどまらず、そこに結びつけるまでの人的サポートまでを含めて定額で提供するコムデザイン独自のサービスコンセプトを、同社ではCXaaS(Custermer Eperience as a Service /シーザーズ)という名で表現している。そして、これを実現するうえで大きな役割を果たしているのがFAE(フィールドアプリケーションエンジニア)だ。
性能と人的サポートの両輪で、 高品質サービスを提供
「FAEは、営業スタッフと技術スタッフとの間に立ってサービスを進める専門職です。それぞれのお客様の案件を営業担当者から引き継いだら、やりたいことやご要望などの内容を詰めたうえで技術スタッフに伝え、機能に落とし込んでシステムを構築していきます。そして運用開始後も継続的に専属でフォローし、変更や追加のご要望に応えていきます」
CT-e1/SaaS

東京都千代田区に構える本社オフィスにて、「CT-e1/SaaS」のサービスについて語る寺尾望氏。

通常、クラウドサービスで顧客に専任担当がつくということはないので、非常にユニークな存在と言えるだろう。ちなみに、同社にはエンジニアの肩書きを持つ社員が多い。一般的な問い合わせについてはサポート部門が受けるのだが、その他の電話窓口には、設定を行うこともできるスタッフが常駐している。
専門知識をもったスタッフが、個々の裁量で対応できる仕組みを採用しているのは、顧客とのコミュニケーションにスピード感をもたらすためだけではない。顧客の悩みや要望を咀嚼し、その解決に貢献する。こうしたやりとりを通して、顧客に喜ばれることがスタッフとって何よりのモチベーションになると考えているからだ。
「私たちが目指しているのは、そういう“ いい人”のプロ集団。サービスを売るというよりは、一緒につくりあげていく感覚です。だからあえて難解な案件も取ってくる。それが自分たちの技術向上にもつながっています」
独創的で優れたCTIをスキルの高いエンジニアが提供する。CXaaS コンセプトのもと、性能と人的サポートの両輪でガッチリと支えられている点が「CTe1/SaaS」の強み。その快進撃はまだまだ止まりそうにない。
#EpisodeCT-e1/SaaS
INTERVIEW
寺尾望さん
INTERVIEW
株式会社コムデザイン セールス&サポートオペレーショングループ 寺尾望さん
1988年、三重県生まれ。2012年上智大学卒業後、ソフトバンク入社。17年にクラウドCTI提供ベンターの株式会社コムデザインに入社後、“ いい人”という理念の下、小規模から大規模まで業種を問わず、独自のクラウド型CTIサービスを提供している。
https://comdesign.co.jp/

※ 本サイトに掲載している情報は取材時点のものです。


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